Certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità ISO 9001

La norma ISO 9001 “Sistemi di gestione per la qualità”, contiene i requisiti per progettare, implementare e mantenere nel tempo un sistema qualità.

Si tratta del più diffuso standard per il miglioramento della qualità scelto da tutte quelle organizzazioni che intendono dotarsi di uno strumento di lavoro finalizzato al miglioramento continuo e costante, che vogliono incrementare la propria efficienza, abbattere i costi, e aumentare la fidelizzazione della clientela.

Con un sistema di gestione della qualità un’organizzazione crea e fidelizza nel tempo i nuovi clienti, comprendendo le loro esigenze e progettando e fornendo prodotti e servizi che soddisfino quei bisogni.

Infatti, un’azienda con sistema qualità certificato ISO 9001 è un’azienda che offre la garanzia di una struttura solida, valutata da un ente al di sopra delle parti, organizzata in modo tale da tenere sotto controllo tutti gli aspetti della propria attività e garantire riproducibilità delle performance e dunque del mantenimento e del miglioramento continuativo degli standard qualitativi erogati.

La norma ISO 9001 specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità quando un’organizzazione:

a) ha l’esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità prodotti o servizi che soddisfano i requisiti del cliente ed i requisiti cogenti applicabili; 
b) mira ad accrescere la soddisfazione del cliente tramite l’applicazione efficace del sistema, compresi i processi per il miglioramento del sistema stesso ed assicurare la conformità ai requisiti del cliente ed ai requisiti cogenti applicabili.

Sono sette i principi di gestione della qualità contenuti nella ISO 9001,  che non spiega come impostare il modello di gestione dal punto di vista qualitativo, ma ha lo scopo di incoraggiare le imprese a capire quali siano gli obiettivi che si vogliono ottenere e come raggiungerli utilizzando al meglio le proprie risorse:

  1. Orientamento al cliente
  2. Leadership
  3. Coinvolgimento delle persone
  4. Approccio per processi
  5. Miglioramento
  6. Decisioni basate su evidenze
  7. Gestione delle Relazioni

La certificazione ISO 9001 aiuta le organizzazioni a sviluppare e migliorare le proprie prestazioni, oltre a dimostrare elevati livelli di qualità del servizio a potenziali clienti.  Offre maggiore visibilità e trasparenza verso i mercati di riferimento, ed è spesso richiesta come prerequisito o requisito preferenziale in sede di gare di appalto. Consente un maggiore controllo dei costi, riduzione degli sprechi, aumento della produttività e dell’efficacia dei processi interni, con la conseguente riduzione di inefficienze. Aumenta la capacità di soddisfare le esigenze e le aspettative dei propri clienti attraverso una migliore conoscenza e controllo dell’azienda.

Un’azienda certificata ISO 9001 è un’azienda che:

  • ha predisposto un sistema di gestione della qualità adeguato per i suoi prodotti e processi
  • analizza e comprende le esigenze e le attese dei clienti nonché i requisiti cogenti applicabili propri prodotti/servizi
  • garantisce che le caratteristiche del prodotto siano state definite in modo da soddisfare i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili
  • ha determinato e sta gestendo i processi necessari per finalizzare i risultati attesi (prodotti/servizi conformi e accresciuta soddisfazione del cliente).
  • ha garantito la disponibilità delle risorse necessarie per il supporto alle attività e al monitoraggio dei suddetti processi.
  • effettua il monitoraggio e tiene sotto controllo le caratteristiche definite del prodotto
  • si adopera per prevenire le non conformità e adotta processi di miglioramento predisposti per:
    ·   risolvere eventuali non conformità che si dovessero presentare (incluse quelle che vengono individuate dopo la consegna);
    ·   analizzare le cause delle non conformità ed effettuare azioni correttive per evitare che si ripetano;
    ·   gestire reclami provenienti dai clienti
  • ha implementato un efficace ciclo di verifiche ispettive interne ed il riesame da parte della direzione
  • sta monitorando, misurando e migliorando in modo continuativo l’efficacia del suo sistema di gestione della qualità.

La necessità di dimostrare la propria capacità Nella ISO 9001:2015

Lo standard è destinato alle organizzazioni che debbano dimostrare le loro capacità di soddisfare i requisiti dei clienti. Chi acquista può selezionare i propri fornitori:

  • basandosi solamente sulle performance, sulla reputazione o su raccomandazioni ricevute da parte di chi ha già acquistato da quel fornitore (questa è un’opzione che viene spesso adottata quando si acquistano servizi generici, prodotti economici o non critici);
  • valutando in autonomia la capacità dei potenziali fornitori (questa scelta viene fatta, di solito, quando si devono acquistare prodotti o servizi su misura per i quali sia possibile una verifica della qualità da parte dell’acquirente);
  • basandosi su una valutazione della capacità svolta da una terza parte (questa opzione è spesso selezionata per servizi professionali e prodotti complessi o critici o quando la qualità non può essere verificata da un esame esterno degli output)

La maggior parte dei clienti seleziona i propri fornitori utilizzando la prima o la seconda opzione, ma ci sono molti casi in cui queste scelte non sono applicabili perché non esistono certezze per l’utilizzo della prima opzione o non sono disponibili le risorse per potersi avvalere della seconda (o, magari, è semplicemente antieconomico recarsi fino dal fornitore per verificare qualcosa che un organismo di certificazione accreditato sul posto può controllare meglio e con maggiore accuratezza.

La ISO 9001 è stata sviluppata per essere utilizzata nel secondo e nel terzo caso per consentire ai clienti di imporre requisiti comuni ai propri fornitori e per valutare i fornitori stessi (o utilizzare gli Audit di terza parte come strumento per assicurarsi che i loro requisiti saranno soddisfatti).

Il processo di certificazione

Un’organizzazione che desideri fare affari con un cliente e assicurargli che può soddisfare le sue richieste si sottopone a un Audit di seconda parte eseguito dal cliente stesso (o da un ente di sua fiducia) o a una verifica di terza parte eseguita da un organismo di certificazione accreditato indipendente sia dal cliente che dal fornitore. Una verifica, questa, che viene eseguita in base ai requisiti della ISO 9001 e al termine della quale, quando non vengono rilevate non conformità importanti, viene emesso un certificato. Questo certificato fornisce la prova che l’organizzazione ha dimostrato la capacità di soddisfare determinati requisiti.

I clienti, a questo punto, vengono messi nelle condizioni di poter riporre la loro fiducia nel fornitore semplicemente perché possiede un certificato ISO 9001 aggiornato che copre la tipologia di prodotti e servizi che vogliono acquistare.

Quando i clienti non richiedono la certificazione ISO 9001:2015, l’uso della norma è facoltativo, tuttavia sono sempre di più le organizzazioni avvedute che hanno scelto di utilizzare la ISO 9001 per creare un vantaggio competitivo nel mercato di riferimento e che si sono accorte di poter avere benefici tangibili dall’ottenimento della certificazione ISO 9001. In questi casi la necessità di certificarsi nasce dal top management e non dal cliente.

Soddisfare le esigenze del cliente

Si ritiene spesso che i requisiti del cliente di cui alla norma ISO 9001 siano solamente quelli specificati dal cliente verbalmente o per iscritto, ma questo non è assolutamente vero. La ISO 9000: 2015 definisce un requisito come un bisogno o un’aspettativa che può essere dichiarato, implicito o obbligatorio da rispettare. Quindi include i requisiti specificati in un contratto, in un ordine o in una specifica ma anche le norme la cui applicazione è prevista come, ad esempio, quelle relative alla sicurezza, all’affidabilità e alla manutenibilità.

Spesso si ritiene, inoltre, che il cliente indicato nella ISO 9001 sia la persona o l’organizzazione che acquista i prodotti o i servizi dell’organizzazione ma, ancora una volta, ciò non è vero. La ISO 9000: 2015 definisce un cliente come una persona o un’organizzazione che potrebbe ricevere, o riceve, un prodotto o un servizio che è previsto per, o richiesto da questa persona od organizzazione. La definizione – quindi – include il consumatore, il cliente, l’utente finale, il rivenditore, il beneficiario e l’acquirente. Il cliente, infatti, è chiunque possa utilizzare i vostri prodotti e servizi.

Soddisfare i requisiti legali e normativi

La ISO 9001 non richiede che un’organizzazione soddisfi tutti i requisiti legali e normativi ma solamente quelli applicabili (così come indicato nella dichiarazione di scopo) al prodotto o al servizio fornito. Questi requisiti differiscono a seconda del settore della popolazione, del Paese, del mercato e del settore industriale. Se, ad esempio, esiste una legge che concede il congedo di maternità ai dipendenti, questo vale per l’organizzazione ma non per il prodotto o il servizio fornito.

Fornire in maniera continua prodotti e servizi conformi per migliorare la soddisfazione del cliente

La capacità che l’organizzazione deve dimostrare al cliente è quella di fornire con continuità prodotti e servizi con un determinato livello di qualità. Il concetto di fornitura coerente nel tempo è stato introdotto nella versione 2000 dello standard ISO 9001 e si è rafforzato nelle edizioni successive. Si tratta di dimostrare la capacità di fornire in maniera continua prodotti e servizi che soddisfino i requisiti legali e normativi applicabili ma anche quelli dei clienti, comprese le loro esigenze e aspettative. Questo significa non solo soddisfare tali requisiti in ogni prodotto o servizio che venga fornito ad ogni cliente ma anche essere in possesso della capacità di anticipare le esigenze future dei clienti e di offrire prodotti e servizi che soddisferanno le loro esigenze. Questa estensione non era ovvia nelle versioni della ISO 9001 del 2000 e del 2008 ma in quella del 2015 è espressa perfettamente attraverso i requisiti di cui ai punti 8.2.2 e 8.2.3 dove si parla di determinazione e revisione dei requisiti relativi a prodotti e servizi da offrire ai clienti e dove si richiedono miglioramenti del prodotto o del servizio per rispondere alle esigenze e alle aspettative future.

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